Q龄18年，这个问题困扰了我18年，18年来我从来没有找到过腾讯人工客服。（1）客服电话永远是在语音菜单中转来转去，不巧被你找到人工入口也是永远占线。（2）QQ、微信、网站的在线客服，永远是机器人应答。详细回答这个问题前搬运一个视频给大家营造下气氛组，和腾讯客服90%的相似度！
很难想象BAT互联网三巨头之一腾讯公司，居然找不到人工客服。一般的互联网公司考虑成本问题，即使不自建客服中心，也会请外包团队来做。客服是用户和公司产品/服务的连接和桥梁，凡是人工客服做的好的，用户口碑反映都会比较好。典型的两家公司：招商银行、中国移动。产品或服务中的很多问题，不通过人工沟通，根本就说不清楚。可能腾讯觉得它的产品易用性做的非常好，遇到问题用户自己通过QA自己就能解决。
事实证明，很多网友遇到的问题，在所谓的人工智障应答中都得不到解决。很多时候作为用户真是气到顶肺呀，这边问题人工智障又解决不了，那边又联系不上人工客服，怒火攻心。比如最近我遇到的qq账号的非实名无法登陆游戏问题（通过身份证判断18岁以下限制游戏时间）。Q号明明已经实名了（网站页面）但是登陆游戏就是提示非实名不让登陆。报错页面上还有个联系腾讯客服链接，点进去看根本联系不到活人，只是个QA文档。这个问题已经有大半年时间了，尝试了各种方式联系人工客服处理，均告失败。
不光是QQ的产品及服务，连微信也是这样！那可是十多亿用户呀！腾讯都没有配像样的人工客服。经常有用户因为微信账号被盗号、骗钱、支付到账等问题，因为找不到腾讯人工客服，而不得不求助媒体。媒体是怎么联系到腾讯解决的呢？大多都是联系腾讯公关部！好像腾讯就没有一个统一的对外的客服中心。
那腾讯知不知道大家着急找他们的人工客服呢？必然是知道的，腾讯的人工智障应答，一直在优化，现在对于游戏实名登记问题，做了详细判断，机器人会根据你的描述，引导到具体的解决方案去。这证明腾讯针对用户反映多的问题，一直在智能应答这个方向优化。但就是不考虑配人工客服。在人工客服这件事上，腾讯一直是躲着用户。
为什么客户明明有大量诉求，然而腾讯就是坚持不配人工客服呢？如果马总请我去参观他的办公室，我一定要当面问他这个问题。然鹅这是不可能的。我只能云分析腾讯的这个执念的原因1.腾讯做互联网产品，对普通用户来说大部分都是免费的，产品线很庞大，用户又很庞大。如果配人工客服规模会很大，这种掏钱不赚钱的事，腾讯不干。可能曾经有人工客服，但是后来发现，完全无法满足庞大的用户需求，消耗的成本太高。所以干脆就不提供人工客服了。2.如果开通了客服热线并且都由人工接听处理（移动、招行就这样），用户真的会养成依赖习惯，遇到问题第一时间是打电话找客服处理。并且用户会提各种意见，表达各种不满。腾讯大概是不希望用户来主导产品。他们觉得产品自己做主，也会根据用户的诉求，进行优化和迭代。但并不想被用户裹挟和左右。其实很多客服做的好的企业，他们的客服“客户”话语权很重，产品或服务都要按客户意见改，让客户感到满意。关于这点，可能一些朋友会觉得比较费解。可以参考下乔布斯时代的苹果。意思就是用户并不知道自己需要什么，我们的产品要引领用户。3.腾讯也有很多收费产品或服务，为啥也享受不到人工客服待遇。可以确定收费产品的用户的优先级肯定高于免费用户。投诉也是优先处理。互联网产品的特点就是自服务、自使用。因为腾讯的大部分业务都是虚拟业务（增值服务），有1个人用就挣1笔钱，因为没有人工客服而流失的用户收入可能远低于建设人工客服让大多人感到满意而投入的成本。事实上，腾讯对于产品盈利和用户培育都是比较看重的，内部经常是同一类产品，两个不同竞品团队内部PK，活下来的产品上线。一些不能产生盈利的产品，最终都是被砍掉或停止开发。比如最近的漂流瓶，比如foxmail。
腾讯这种剑走偏锋的客户服务思路，确实让很多用户觉得不爽。客服沟通的重要性不言而喻，事实上客服非常重要的作用是疏导和排解客户的怨气。你不让客户直抒胸意，长期淤积，对用户个体来说这也是一种失语。用户反噬起来也是很汹涌的。别看现在微信是国内最大流量入口，用户倒戈也是顷刻之间。国语说“防民之口，甚于防川，川壅而溃，伤人必多”。
2019-7-28 更新
近期我的QQ账号登陆游戏时提示非实名问题终于获得解决。给大家分享下。他这个真的是人工在处理，只不过不和用户接触。类似提交问题工单这样的方式来解决，提交的问题24小时内给答复。大家可以尝试下这个渠道，我感觉这是目前找客服解决问题的最快方式。
（1）首先是用微信关注下“腾讯客服”这个公众号。关注后，就在首页左下角提交问题。
注意：①微信号要绑定QQ号 ②这个QQ号必须是提交问题的QQ号
（2）第二步选择产品类型
（3）登记问题，记得要给提供截图。
好像还挺方便？其实我反复提交了3次！第一次答复我没问题可以正常登陆。第二次微信号没绑定qq号，不受理。第三次绑定的qq号不是提交问题的qq号，不受理。直到第4次才成功。从客服答复的口径和语气来分析，我感觉这个是外包客服处理的。
大家感受到了吧，本来1通电话就能沟通解决的问题，腾讯偏要搞成这种硬核工单形式。这就是腾讯客服的现状！你得自己提交问题，自己看，自己操作。这脸比现在去zf机构办事还难看，人家zf机构居民办事流程都大大简化，让你不必反复跑。而对比其他人工客服做的好的企业，只要你打电话提交问题，会有专人跟踪你的问题解决进度，并给与电话回复，甚至还有电话回访！用户体验相差十万八千里。当然比过去找不到真人处理，还是有进步。回过头来说便利都是给微信，QQ没有这个入口、腾讯客服网页除了挂了关注公众号二维码，也没有入口。最后希望补充的解决案例能帮助到大家。
2021-2-17 更新
引用了一个视频，放在了文章开头。
