曾经的高级客服。已经离职三年，不存在保密问题了。告诉一些苹果客服让人感觉神秘的工作岗位以及一些流程，所以不要嫌转接麻烦。机械化的问答。让人跟尴尬，但是有些客服是真傻真啰嗦，好了，步入正题.....
简称：
直营店（ARS）
授权维修点（AASP）
在线商店（AOS）
工程部（SSE）高级客服无法处理的问题，需要转交工程部，没有电话，客户的同一个问题第一次联系SSE时需要在系统里提交（叫发送RTA，后续SSE需要T2收集提交客户其他资料时，T2就通过邮件联系SSE，需要附上 follow up 编号，以便SSE区分客户及问题。这个过程T2一般称作发送RTA
账户账单部门（iTunes Store部门）
处理账户调整，账户被盗，退款问题（iCloud退款除外），购买无法完成...
初级客服: ITS T1
高级客服: ITS T2
手机平板（iOS部门）：
稍微会用点的都觉得初级客服没有卵用。高级客服能够实际帮上一些忙（如：账号被盗设备丢失模式，激活锁（还有一个专门的企业激活锁部门，负责处理公司批量设备），序列号被盗用，工程部（SSE）批准特例换机.....）
初级客服：iOS T1
高级客服：iOS T2
电脑（Mac部门）：
T1 ，T2 （相应的操作同手机，用途比iOS用途稍大，毕竟电脑比手机复杂）
客户关系部（CR）在上海新加坡：
也有T1和T2，这是一个比较吊的部门，这个部门很少有客户能够转接过去，一般都是三方通话。帮T2安抚客户，很少接管案例
CR T1 相当于可能联系到的所有客服的上级，他们不处理任何技术、账户的问题。处理投诉消协，媒体记者和投诉授权维修中心的态度问题。他们说话，授权维修中心的人屁都不敢放一个。
CR T2 是 CR T1的上级部门，（只接听CR T1转接的电话）肯定是CR T1处理不了的。我在苹果三年，只看到过一个案例转接过CR T2（稍后详细说明下）
协议部门（AA）在上海，新加坡。
也有T1和T2，处理保修期问题，他们可以在后台更改你设备的保修时间。（如手机序列号被盗用，自己通过官网查询不到设备，提示序列号错误，手机的保修时间被别人领用。iOS T2 联系工程部把手机序列号给恢复，然后iOS T2 在联系 AA T1把保修期给客户重置更改，以发票为准）
行政部（ER）上海新加坡：新增成都
这个部门在苹果三年，我也只看到过两个案例。他们处理官网接到的投诉，以及媒体消协。行政部接管过的客户，上面任何一个部门无权接管该问题，直到该客户的问题解决。除非这个客户在此期间有其他的新问题。上面的部门才可以接管。
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为什么我会记得这么清楚？
因为这些都是特殊案例，印象深刻。
来说说三年中看到的唯一一个客户关系部高级客服（CR T2）接管过的案例。
那时候刚从初级客服升到高级客服，心里美滋滋的，心想一天终于可以只接几个电话十来个电话了。妈的...刚开始接高级线的第二天就是315，然后就账号被盗的问题就开始爆发了，我欲哭无泪，每个转接过来的电话都是被T1惹毛了的，我无从下嘴。这些客户说话骂人就跟机关枪一样，都不给我说话的机会。那段时间接的我摔鼠标摔键盘......扯远了，哈哈哈
接高级线的第二天就是315，有点心慌，第一个电话都是模式，客户骂完抱怨完后，该我安慰安抚完客户了。抱怨归抱怨，问题还是要解决的。按照流程收集完客户的资料信息，提交工程部等待解锁饿，恢复账号....
.第二个电话来了，是一个中年大妈，在售后维修手机。维修了几次了，问题没解决，售后也执行操作给客户更换过全新机了（官换机）保修重新计算一年。然而这个手机客户拿回家也是各种问题频繁发生。再次找到维修中心，返厂半个月，客户取回家，发生问题，又返厂还没解决，客户要求重新换一个，售后不同意。这些是3.14号之前发生的，3.15号接到电话客户给我描述的 ♂️照例跟客户了解清楚后，问客户在没在售后。在的，那好办。马上联系售后了解。接我电话的是一个自称店长（我没有怀疑他是不是店长）照例问完店长的姓名和员工ID，这种重要信息我肯定要备注在案例里边。店长告诉我，客户带了一帮人过去，我慌了....中间经过各种交谈。客户的请求是需要一台官网售卖的同款型号全新机，同时要投诉售后的服务态度。我没这个权限更换官网机器，我就联系了 客户关系部（CR T1），请 CR 帮我和客户 三方通话，在通话过程中，CR突然提出要接管这个案例，我心里暗暗的激动。烫手山芋有人接管，真好，我告诉客户，客户关系部接管了他的案例，我就挂断电话.......告一段落
————————————————————一个小时后，我反查案例。 发现 CR T1 hold 不住了，哈哈哈...被 CR T2 接管了，他们的通话还在继续中，CR T2 还没有备注保存跟客户的沟通内容（案例需要保存之后才能够差看得到具体的交谈内容）...我继续接我的电话，我对这个案例产生了浓厚的兴趣......
午饭，午休过后继续上线，我又看了这个案例。CR T2 满足了客户的要求，售后当场回收旧设备，一周内寄出全新的官网设备。同时，看到另一条备注信息....跟我通话的那个店长是假的，是个冒牌货，上线第一天就被欺骗 ♂️ CR T2要求售后开除这个冒充店长，问题还在继续调查中。我们没有权限查这些信息。所以......
过了几天突然想起这个案例，又去看了一下。CR T2联系客户，客户收到了新设备。这个问题算是解决了。同时，调查结果备注了，关闭该授权维修中....可想而知，他们的权限有多大。
最后说一个电话转接问题，之前我们不同的部门只能平级转接（例外 CR T1 只接其他部门T2的转接，其他部门T1 禁止转接给 CR T1）iOS T1 只能转给 iTunes T1，反之.....现在电话都是乱转，但是还是不敢乱转给 CR 。转接电话分为“盲转接”“误转接”和“友好转接”。
误转接之前禁止使用。我三年没用过，我也不太清楚。
盲转接：将客户直接甩到另一个部门去，让客户自己等到另一条线的接听。
友好转接：需要转接另一个部门时，客户在等待听音乐的同时，我们也在等待听音乐。直到电话转接通，把客户的问题交代清楚，在返回来告诉客户转接成功，听到对方和客户说上话了。再把电话挂断。
转接在线商店（AOS）可以盲转和友好转接。
其他部门一律必须友好转接（特俗时期除外，比如电话爆线）但无论何时，CR 和 AA 百分百必须友好转接。
.........................................................................好了，大晚上的我在这里发神经。码字不易。多多点赞.....欢迎沟通交流。
